Il lato oscuro dell’hotel rating – Intervista Esclusiva

Durante un viaggio recente ho conosciuto il supervisore di una nota catena di hotel. Tra una chiacchierata e l’altra mi ha raccontato del lato oscuro del social rating delle strutture alberghiere e di come stia facendo crescere pessimi atteggiamenti negli utenti. Alla prima chiacchierata è seguito uno scambio mail per convincerlo a raccontare meglio il problema. La rete non è solo luce, ma anche, purtroppo, ombre. Il risultato è questa intervista che mi ha rilasciato dopo molte insistenze e a patto di rimanere anonimo.

Ciao puoi dirmi per sommi capi di cosa ti occupi?

In linea di massima mi occupo di migliorare le pratiche aziendali della catena per cui lavoro, recandomi materialmente negli hotel per vedere sul campo da dove nascano alcuni problemi, e in che modo è possibile risolverli. Sono una via di mezzo tra Mister Wolf (risolvo i problemi), e un manager.

Che rapporto hai con la rete?

Navigo regolarmente e seguo le varie evoluzioni della rete, soprattutto per lavoro. Internet e le sue possibilità mi affascinano molto.

Puoi raccontare ai lettori cosa ti è successo e il perchè di questa intervista?

Mentre ero alla reception sono stato chiamato dal direttore per un episodio abbastanza increscioso. Un cliente, che aveva prenotato attraverso un portale di prenotazioni on line ci chiedeva un ulteriore sconto sul prezzo, nonostante fosse il più basso applicabile.  Al nostro rifiuto, ci ha minacciati di lasciare un feedback negativo e di farlo sia sul portale attraverso il quale ha prenotato, sia su un portale generalista.

..Ma non è stato l’unico episodio…

No, tre giorni dopo un cliente che aveva chiesto due stanze (una per sè e una per i figli) pretendeva di pagarne una sola, anche qui minacciandoci di lasciare un feedback negativo.

Cosa avete risposto a questi clienti?

Che non accettiamo estorsioni, e che avremmo tutelato la nostra immagine nei modi più opportuni. La conversazione fortunatamente era avvenuta davanti a diversi testimoni e i clienti hanno desistito.

Capitano spesso questi episodi?

Circa uno o due a settimana, che moltiplicati per gli alberghi della nostra catena, e le settimane di un anno diventano un numero imbarazzante.

Cosa diresti ai tuoi colleghi? Come pensate di risolvere?

Direi a tutti di non cedere. Prendere un feedback negativo ci stà, il mio lavoro è appunto capire perchè e risolvere il problema. Subire ricatti e minacce però non mi pare sia normale. Crediamo che le riprese audio, oltre che video già disponibili, possano stroncare il fenomeno: in fondo noi la viviamo come una estorsione e come tale intendiamo perseguirla.

Come sempre i commenti sono aperti per osservazioni, domande, suggerimenti.

Roberto Chibbaro

Padre, Marito, Boss@MakeMeApp, food lover, moto traveller. Fin dove il cuore mi resse, arditamente mi spinsi.

4 commenti

  1. Enrico Giubertoni   •  

    Su duespaghi.it ho visto un feedback negativo su un ristorante che è tra i miei preferiti … casualmente il ristorante a fianco di quello denigrato veniva osannato.

    Ho dato un rating negativo al recensore … avevo il sospetto fosse un troll!

    Tutti gli altri commentatori hanno ristabilito il reale livello del ristorante in oggetto che era buono 😀

    Hanno fatto bene a non cedere le persone del tuo post. Comunque Anche se fosse finito online un commento falso, io penso che ci sarebbero stati diversi modi di ristabilire la verità.

    Uno di questi? Intervenire come hotel e dire: “grazie: le critiche sono consulenze gratuite. Cosa avremmo potuto migliorare?” … dopo uno scambio di thread si scopre subito la verità.

    Le bugie hanno le gambe corte … [quando non si parla di politica, naturalmente 😉 ]

  2. Roberto Chibbaro   •     Autore

    Tu dici? E e ad esempio lasciassero un feed negativo del genere: “hotel sporco personale scortese?” Cosa potevano rispondere? Io da lettore avrei avuto dubbi e non avrei saputo a chi chiedere…

  3. pina   •  

    Il problema è molto semplice: agli operatori non è consentito il diritto di replica sul commento(questo lo capisco perchè scatenerebbe una discussione infinita fra cliente e struttura).
    Infatti i commenti visibili sono solo degli utenti, mai degli operatori turistici.
    la cosa ben più grave riguarda il rifiuto assoluto degli amministratori di rimuovere recensioni nonostante le nostre richieste, neanche nei casi più eclatanti.
    ad esempio: se nella sezione illustrativa della struttura un servizio non è indicato il cliente può lamentarsi della sua mancanza e a nulla varranno le richieste del gestore dell’esercizio commerciale per la rimozione del commento! Incredibile, vero? E’ la linea irremovibile degli amministratori dei portali dove troviamo questi commenti!

  4. Roberto Chibbaro   •     Autore

    Interessante Pina: cosa rispondono di solito i portali di rating? Dicono no e basta oppure motivano il tutto in qualche modo?

    PS vediamo se riesco a contattare qualcuno su un portale di rating alberghiero..

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