[POST AGGIORNATO] Quando un’azienda come Sony è sorda ad ogni protesta, offre un servizio clienti degno di dilettanti allo sbaraglio, è il momento per fare due cose: o parlarne pubblicamente o muoversi legalmente. Nel mio caso, il valore del prodotto è cosi basso (25 €) da sconsigliare la seconda opzione, per cui eccomi qui a raccontarvi una storia, di vergogna, degna di Samuel Beckett e del teatro dell’assurdo.

Ho acquistato un Sony Vaio a Settembre, serie NW, con installato Windows Vista Home Premium. Appena acceso, la home page personalizzata di Google mi ha invitato a registrarmi al club Sony Vaio, e da bravo utente lo faccio. Qui scopro che il computer acquistato ha diritto ad un upgrade gratuito (escluse spese di gestione e spedizione) a Windows 7.

Decido quindi di pagare 25 € (spese gestione e spedizione), e ordinare il kit upgrade gratuito. Questo avveniva ad ottobre 2009. Cos’è successo dopo?

Niente. Assolutamente niente: mi sono stati presi 25 euro, pagati con carta di credito, ma NON ho mai ricevuto nulla. Ho fatto diverse telefonate al call center a cadenza mensile (se Sony legge queste righe verifichi eventuali records), mandato fax. Ho sentito scuse, giustificazioni, rassicurazioni. Mi hanno blandito, aiutato, fatto finta di nulla, detto che non sapevano cosa fare. Hanno fatto tutto, il contrario di tutto, e l’opposto di tutt’altro. Ho chiesto con cortesia, ho pazientato, sono stato energico, ho minacciato azioni legali. Risultati zero.

Adesso francamente che arrivi o meno, non importa più: è importante in epoca di social media, relazione con il cliente, “voice”, che quante più persone possibile sappiano che l’assistenza clienti Sony è o gestita senza alcuna professionalità, o la più sfortunata del mondo. A voi il giudizio.

UPDATE 16 Marzo: Sono stato contattato dall’assistenza Sony. Spero possa risolvere il mio lungo problema. Per ora faccio un plauso all’ascolto della voce dei clienti e del monitoring dei social media. Spero di potere fare un post di pubbliche lodi quando tutto sarà risolto.