All’inizio del mese di Settembre 2011 decido di mettere in vendita la mia vecchia e fedele moto. Guardando in giro, la bacheca più ricca è sicuramente quella di Moto.it, così decido di postare un annuncio gratuito. Lo faccio, e tutto va regolarmente a buon fine.

I problemi inziano il 30Settembre, quando decidere di usare la funzione a pagamento che consente di mettere l’annuncio in evidenza. Compilo il form per pagare i 12.40 euro richiesti, ma la transazione non va a buon fine. Riprovo, ma niente da fare: l’annuncio NON è in evidenza e il sistema non accetta l’opzione per il mio annuncio. Ok, mi dico, rinunciamo, non era destino.

Sorpresa: verifico l’estratto conto della mia carta di credito e vedo l’addebito per 12.40 euro. Mah, sarà stato un problema tecnico, può capitare, e lavorando nel ramo capisco che incidenti tecnici simili capitino. Armato di buona pazienza chiamo il numero telefonico di assistenza 02.36686860 dove mi risponde la gentile signora Silvia. Spiego il problema e mi dice di mandarle una mail dove le spiego il problema segnalando il numero dell’annuncio, la carta con cui ho pagato e tutto ciò che permetta di identificare la transazione e risolvere il problema.

In data 14 Ottobre invio la seguente mail, allegando lo screen del mio estratto conto come richiesto :

Gentile Silvia,

come anticipatole telefonicamente, le segnalo il problema relativo all’annuncio XXXXX relativo alla vendita di una XXXX XXX.

In data 30 settembre ho acquistato l’opzione “Annuncio in evidenza” al costo di 12.40 euro: per quanto la procedura non sia andata a buon fine, e quindi il mio annuncio non sia mai stato in evidenza, dall’estratto conto della mia carta di credito risulta l’addebito in oggetto.

Può verificare e stornare la cifra o in alternativa mettere l’annuncio in evidenza? In allegato il pezzo del mio estratto conto C.C. XXXX XXXXX XXXX con l’addebito in oggetto.

Appena l’ho vista ho subito fatto un paragone con il nostro paese: cosa sarebbe successo se questa scrivania fosse in un ufficio della burocratica e bizantina Italia? Anzitutto il tavolo non è a norma della legge 626, il colore è toppo chiaro, le scritte che sembrano tracciate con lo spray potrebbero contenere elementi tossici, ci sono cibi che potrebbero essere contaminati. Prima multa, e ammonizione per Facebook.

Poi, guardando con più attenzione si nota come ci sia un cavo volante alla base e anche sotto il tavolo. Seconda multa per violazione della 626 e ufficio dell’ispettorato del lavoro che inizia a pensare che il luogo sia una trappola mortale per chi ci lavora.

Ma attenzione…il solerte funzionario ha appena notato webcam in ogni computer, per cui si potrebbe arrivare al seguente dialogo:

“quindi se volesse lei potrebbe videochiamare ogni suo dipendente per vedere dov’è?”
“In teoria si, ma perché dovrei farlo se non per lavoro?”
“Beh, ma capisce che astrattamente lei ha un sistema di sorveglianza dei lavoratori con telecamere? E’ una gravissima violazione dello statuto dei lavoratori, dobbiamo chiudere FB in attesa di capire meglio. A proposito, questo cartello sul suo tavolo potrebbe essere intimidatorio per i lavoratori, dove crede di essere, in URSS? Facimm’o piano quinquennale mò?”.

Ok, io ho un po’ calcato la mano, ma potrebbe davvero succedere. Poi ci meravigliamo del perché in Italia le startup non nascono e i cervelli fuggono?

“Caro Babbo Natale,

quest’anno è stato un anno complesso, e io ho fatto il bravo, quindi per favore, puoi portarmi un dono che desidero da tanto tempo? Lo so che più che un dono si tratta di un piccolo miracolo, ma tu sei tanto buono e io ne ho tanto bisogno. Ti prego, fa che possa lavorare solo con uffici stampa a modo.

Digli solo di mandare i comunicati stampa, mandarli regolarmente, e senza mettere il mio indirizzo in chiaro con altre diecimila mail. Digli per favore di non fare distinzioni tra testate di serie a e serie b, e fa in modo che se chiedo chiarimenti mi rispondano anche se non sono il Corriere della Sera.

Ti prego, babbino, digli  che se hanno esigenze di mandarmi immagini o video basta creare una facile e veloce newsletter che mostra le anteprime e che se ho bisogno mi rimanda un’indirizzo da cui scaricare tutto. Fine.

Lo so che è miracoloso, ma tu sei Babbo Natale…

Grazie

Roberto“

Il 1 settembre ricevo una mail da Alitalia, che dice: se aggiungi al tuo abbonamento MySky Hd, sei gia cliente Sky, e anche socio mille miglia, ti regaliamo 1500 miglia. Viene anche fornito un link con una pagina dedicata per avere maggiori dettagli: http://www.alitalia.com/IT_IT/millemiglia/news_and_offers/sky.aspx. Nella pagina le miglia diventano magicamente 2000, ma a me va ovviamente bene. Chiamo il numero 800 903 333, e con un gentile operatore decido di aderire. Pago i 59 euro pattuiti, con la promessa che sarò ricontattato entro dieci giorni per avere il codice da comunicare ad Alitalia per l’acredito miglia.

Ecco la foto della mail e della pagina dedicata:

[Show as slideshow]

[View with PicLens]

Di giorni ne passano 30, e cosi decido di richiamare: cari amici di sky, che fine avete fatto? Ci scusi, mi viene detto (e se non credete a me c’è traccia delle mie chiamate e richieste presso Sky) provvediamo entro dieci giorni, a volte capitano i disguidi. Ma certo, rispondo, ci mancherebbe. E’ all’incirca l’inizio di ottobre.

Di giorni ne passano altri 15, e io perdo la pazienza, mi sento preso in giro. Richiamo e un altro operatore dice: caspita, non so proprio cosa sia successo, lascio una nota per farle avere subito quanto le spetta. Riceverà un SMS entro dieci giorni, stia tranquillo.

Di giorni ne passano altri venti e si arriva a oggi 3 Novembre, dove prima mando una mail e poi decido di chiamare lo stesso numero 800 903 333. E cosa mi dice l’operatore? No signore, lei ha capito male: i punti sono solo ad estrazione. Scusi gentile operatore, nel sito non c’è scritto ad estrazione, ne mi è stato comunicato dagli operatori nelle successive chiamate. Mi è stato detto 2000 miglia CERTE. Inutile polemizzare con chi lavora in un call center, non ha colpe ne responsabilità di questo Leviatano chiamato Sky.

Dunque cosa ci rimane: fare causa a Sky, citando anche Alitalia (signori, si chiama offerta al pubblico, è specificamente regolata dal codice civile e mette degli obblighi in capo a chi la fà), oppure dire che Sky non è stata trasparente con me in questa occasione. Anzi, tutt’altro.

Io, fossi Sky indagherei e verificherei, perchè come macchia, è molto grossa.

UPDATE 4-11-2010: Segnalato allo IAP – Istituto per l’autodisciplina della Pubblicità, vediamo cosa mi rispondono.

UPDATE 5-11-2010: IAP ha cosi risposto: “ Segnalazione comunicazione commerciale Alitalia “Scegli Sky: per te 12.000 miglia in omaggio…..”, sito e invio per posta elettronica

Con riferimento alla Sua segnalazione del 4 novembre scorso, desideriamo informarLa che, esaminato il messaggio, non sono stati ravvisati profili di contrasto con le norme del Codice di Autodisciplina della Comunicazione Commerciale.

Dalle informazioni assunte presso l’inserzionista Sky Italia srl invero risulta che effettivamente l’operazione a premio pubblicizzata consente, come indicato nella comunicazione commerciale, a tutti i titolari di tessera MilleMiglia Alitalia all’atto della sottoscrizione di un abbonamento a Sky di ricevere le miglia in omaggio (12.000 per i nuovi abbonati Sky, 2000 per chi è già abbonato e sottoscrive un’offerta My Sky HD).

Il caso pertanto è stato archiviato.

RingraziandoLa per la considerazione, Le inviamo i nostri migliori saluti.

I.A.P.

La Segreteria”

Bene, mi sembra che questo dimostri la colpa di SKY Italia. Da un lato mi si nega quanto dovuto, d’altro si dice che mi è dovuto. Complimenti, se io fossi al posto di Tom Mockridge, amministratore di Sky Italia qualche domanda sull’azienda me la farei.

UPDATE 8-11-2010: Sky risponde alla mia mail smentendo se stessa

Gentile Cliente,

le confermiamo che dal 20 agosto 2010 è in corso un’operazione a premi di Sky in collaborazione con Alitalia, rivolta a tutti i passeggeri Alitalia iscritti al programma MilleMiglia di Alitalia.

Sul suo abbonamento è stata attivata la promozione :

MY Sky HD € 59,00 + comodato d’uso gratuito Digital Key
Successivamente alll’attivazione della promozione, Sky ha trasferito i dati ad Alitalia che procederà con l’assegnazione di 1.500 miglia Alitalia.

Grazie per la sua e-mail

Un cordiale saluto

Servizio Clienti Sky

Quindi: sparisce l’estrazione, Sky ha già trasferito i dati ad Alitalia, le miglia sono 1500, gli operatori dell Call Center non sanno fare il proprio mestiere (o è una estrazione, o non lo è, non è difficile). Domani contatto Alitalia vediamo se confermano. Una cosa finora mi pare certo, Sky non sta facendo una grande figura.

UPDATE 12-11-2010 – Non ho ricevuto uno straccio di notizia che sia uno: non ci sono miglia (e come potrebbero, per l’amor di Dio, visto che NON hanno i miei dati millemiglia?), non ci sono aggiornamenti, mi sento preso in giro. Volevate il tribunale? Bene, ho dato mandato al mio legale per risolvere la faccenda. Potevate dirlo prima, risparmiavamo tutti tempo.

Secondo me avete fatto la figura di un’azienda incapace di risolvere un problema ridicolo con un cliente. Spenderete di spese legali 10 volte quello che avreste speso risolvendo un problema stupido. Peggio, anche se vinceste avete perso economicamente (e penso che sia il profitto a muvoervi no?), e dal punto di vista del marketing. Che succede quando dovete risolvere problemi più complessi? Vi iscrivete ad un corso di nuoto a Lourdes? Incrociate le dita e sperate che tutto si risolva?

Ho acquistato un Sony Vaio a Settembre, serie NW, con installato Windows Vista Home Premium. Appena acceso, la home page personalizzata di Google mi ha invitato a registrarmi al club Sony Vaio, e da bravo utente lo faccio. Qui scopro che il computer acquistato ha diritto ad un upgrade gratuito (escluse spese di gestione e spedizione) a Windows 7.

Decido quindi di pagare 25 € (spese gestione e spedizione), e ordinare il kit upgrade gratuito. Questo avveniva ad ottobre 2009. Cos’è successo dopo?

Niente. Assolutamente niente: mi sono stati presi 25 euro, pagati con carta di credito, ma NON ho mai ricevuto nulla. Ho fatto diverse telefonate al call center a cadenza mensile (se Sony legge queste righe verifichi eventuali records), mandato fax. Ho sentito scuse, giustificazioni, rassicurazioni. Mi hanno blandito, aiutato, fatto finta di nulla, detto che non sapevano cosa fare. Hanno fatto tutto, il contrario di tutto, e l’opposto di tutt’altro. Ho chiesto con cortesia, ho pazientato, sono stato energico, ho minacciato azioni legali. Risultati zero.

Adesso francamente che arrivi o meno, non importa più: è importante in epoca di social media, relazione con il cliente, “voice”, che quante più persone possibile sappiano che l’assistenza clienti Sony è o gestita senza alcuna professionalità, o la più sfortunata del mondo. A voi il giudizio.

UPDATE 16 Marzo: Sono stato contattato dall’assistenza Sony. Spero possa risolvere il mio lungo problema. Per ora faccio un plauso all’ascolto della voce dei clienti e del monitoring dei social media. Spero di potere fare un post di pubbliche lodi quando tutto sarà risolto.

Leggo su Repubblica e riporto: “la Rete, dunque, è oggetto delle attenzioni del governo. All’articolo 21, il decreto dice che il Garante delle Comunicazioni dovrà scrivere un regolamento sui servizi diffusi in “diretta continua su Internet” anche con la tecnica del livestreaming. Poi, sulla base di questo regolamento, il governo autorizzerà i servizi. Sembra di capire che dovranno ricevere una autorizzazione e l’iscrizione a un registro quei siti che vogliono trasmettere eventi, concerti, sport, manifestazioni in diretta via Internet. Vengono equiparati, dunque, a delle vere e proprie tv.”

Ora, mi sembra di capire che più che una autorizzazione preventiva, queste debbano essere effettuate secondo il regolamento stabilito dal garante. Premesso che, dopo una ricerca in rete, non ho notizie di altri governi che sottopongano a regolamentazione il diritto di effettuare dirette via web, il provvedimento mi sembra assolutamente inutile, e carica il garante di altri compiti che secondo me non gli spettano.

La rete internet non è l’etere, è un bene di proprietà privata. I cavi che corrono in giro, i nodi, i server, non sono un bene scarso che vada regolamentato come le frequenze che sono monopolio di stato. Quindi qual’è il principio legale che sta alla base di tale provvedimento? Sono curioso di leggere il provvedimento e gli atti della commissione che dovrà redigerlo.

Se avete commenti, fonti da sottoporre, o altro da aggiungere fatevi sentire…

UPDATE 2 Febbraio 2010 –

Sembra, con il testo tra le mani che le cose siano ben diverse: qui il commento illuminante di Roberto Cassinelli, deputato del PDL

In breve: cercavo uno stagista per una posizione in azienda. Ed ho proposto lo stage perché è, a mio avviso, lo strumento migliore per capire se può instaurarsi un rapporto duraturo con il candidato. Poiche tutti a fine mese paghiamo le bollette, ho offerto uno stage con rimborso spese. Anzi, ho voluto spingermi più in là: per dimostrarti quanto tengo a te, candidato sconosciuto, ti offro la base del rimborso spese, e inoltre ti aumento quel rimborso se nei tre mesi tipici dello stage mi dimostri quanto vali e sei bravo. Se vedo che ti piace il lavoro e ci tieni. Se insomma sei quello a cui offro un contratto stabile, dato che investire su una persona drena tantissime risorse ad un’azienda piccola come la nostra.

E cosa mi rispondi, tu candidato sconosciuto? Ecco cosa…Nell’ordine sono stato definito: “ladro, poco chiaro, truffatore” e indirettamente sciocco. Ma non credetemi sulla parola, leggete voi stessi http://ff.im/bx6ku

Non lo tollero, dato che ho sempre provato (magari non riuscendo) a fare la differenza nel mio piccolissimo. Per la prima volta capisco perchè siamo al palo  come sistema impresa e pubblico.

Subito dopo ecco succede quando Luca Bizzarri, noto conduttore delle Iene, prova ad interagire con il web 2.0 italiano: http://friendfeed.com/search?q=%23cartellobizzarro

Strateghi del marketing, a voi i fiumi di parole…

Come sa chiunque abbia un’azienda, la posta, sia elettronica che cartacea, è un servizio essenziale alla vita di un’impresa: lo è per un privato, a maggior ragione per una società che in uno stato come quello in cui viviamo è legata morbosamente al concetto di carte, bolli, ricevute, doppi timbri e triple firme.

Ebbene cosa succederebbe se domani alcuni postini per comodità decidessero di non cosegnare più le raccomandate? Se magari per velocizzare il lavoro decidessero: “al diavolo, ma l’inail se la vadano a prendere in ufficio postale! Cosa? una cartella esattoriale? Ma chissenefrega, se sono interessati andranno a ritirare…”. Sarebbe il caos, un’assalto entropico ad un sistema che già cosi funziona m-a-l-e.

Infatti è quello che succede da 12 settimane nella nostra azienda: da quando le raccomandate non le consegnano postini “normali”, ma precari, contratti a 3 mesi, subappaltanti non riceviamo una che sia una raccomandata, solo gli avvisi. Nell’ordine un postino colto sul fatto mi ha detto “ho un contratto a tre mesi, che vuole che le dica”, un’altro mi ha detto “devo consegnare tutto, quindi non ho tempo per Lei o per altri”.

Ma il colmo è stato alcuni giorni fa quando un postino ha citofonato dicendo “raccomandata!”, i miei collaboratori sono scesi a velocità curvatura , ma il postino aveva già lasciato l’avviso di mancanta consegna e giacenza presso l’ufficio postale.

Ebbene, avvertite le poste italiane due mesi fa, ad oggi abbiamo ricevuto una sola lettera che diceva “abbiamo preso in carico la sua segnalazione, cordialità”. Meno male che non era una raccomandata.

Ecco un esempio fresco fresco:

“ho letto il blog su internet, e ho deciso di fare questo mestiere, voi che dite che ci sono possibilità? come faccio a trovarmi i clienti? devo iscrivermi all’università o un corso? e poi oltre a farmi un sito che offerta lavoro ci sono? Potete raccomandarmi?“

Per l’amor del cielo, chiunque tu sia, o anonimo estensore, vienici a trovare,  hai un caffè pagato.

Fatto? Bene adesso andate da un valigiaio, chiedetegli una stima dei danni, fatevela mettere per iscritto, e inviate tutto due volte ad Alitalia. Come due volte? Si esatto DUE VOLTE. Una via fax, l’altra via raccomandata con ricevuta di ritorno. A questo punto RICHIAMATE l’199 di cui sopra e fatevi dare istruzioni.

Io per buona misura ho anche eseguito alcuni canti tribali, perchè il rito di cui sopra scritto sicuramente con la collaborazione del mago Otelma, mi era sembrato troppo facile. Ma voi sentitevi liberi di aggiungere anche dell’altro se ne sentiste il bisogno, mica vorrete cavarvela in soli 190 anni ?