Sony Vaio: una vergogna inaudita. UPDATE 16/03

[POST AGGIORNATO] Quando un’azienda come Sony è sorda ad ogni protesta, offre un servizio clienti degno di dilettanti allo sbaraglio, è il momento per fare due cose: o parlarne pubblicamente o muoversi legalmente. Nel mio caso, il valore del prodotto è cosi basso (25 €) da sconsigliare la seconda opzione, per cui eccomi qui a raccontarvi una storia, di vergogna, degna di Samuel Beckett e del teatro dell’assurdo.

Ho acquistato un Sony Vaio a Settembre, serie NW, con installato Windows Vista Home Premium. Appena acceso, la home page personalizzata di Google mi ha invitato a registrarmi al club Sony Vaio, e da bravo utente lo faccio. Qui scopro che il computer acquistato ha diritto ad un upgrade gratuito (escluse spese di gestione e spedizione) a Windows 7.

Decido quindi di pagare 25 € (spese gestione e spedizione), e ordinare il kit upgrade gratuito. Questo avveniva ad ottobre 2009. Cos’è successo dopo?

Niente. Assolutamente niente: mi sono stati presi 25 euro, pagati con carta di credito, ma NON ho mai ricevuto nulla. Ho fatto diverse telefonate al call center a cadenza mensile (se Sony legge queste righe verifichi eventuali records), mandato fax. Ho sentito scuse, giustificazioni, rassicurazioni. Mi hanno blandito, aiutato, fatto finta di nulla, detto che non sapevano cosa fare. Hanno fatto tutto, il contrario di tutto, e l’opposto di tutt’altro. Ho chiesto con cortesia, ho pazientato, sono stato energico, ho minacciato azioni legali. Risultati zero.

Adesso francamente che arrivi o meno, non importa più: è importante in epoca di social media, relazione con il cliente, “voice”, che quante più persone possibile sappiano che l’assistenza clienti Sony è o gestita senza alcuna professionalità, o la più sfortunata del mondo. A voi il giudizio.

UPDATE 16 Marzo: Sono stato contattato dall’assistenza Sony. Spero possa risolvere il mio lungo problema. Per ora faccio un plauso all’ascolto della voce dei clienti e del monitoring dei social media. Spero di potere fare un post di pubbliche lodi quando tutto sarà risolto.

Roberto Chibbaro

Padre, Marito, Boss@MakeMeApp, food lover, moto traveller. Fin dove il cuore mi resse, arditamente mi spinsi.

14 commenti

  1. Benedetta   •  

    Ecco il problema di questi brand “potenti”: sanno di potersi permettere di comportarsi così, proprio loro che invece dovrebbero essere i primi a dare certezze e sicurezze ai clienti. Condivido l’idea di raccontare tutto pubblicamente.

  2. Roberto Chibbaro   •     Autore

    Ciao Benedetta, do a te e ai lettori un importante aggiornamento. Forse si trattava di un problema di comunicazione, risolto grazie al blog spero, ma oggi sono stato contattato da Sony per risolvere il mio problema. Almeno un plauso all’ascolto dei clienti e dei social media ci va 🙂 Farò sapere a tutti come finisce la vicenda, con un post di lodi se necessario…

  3. Pingback: Sony Vaio: i social media fanno miracoli | Roberto Chibbaro

  4. gabriele   •  

    Il mio sony vaio è andato in assistenza per 10 giorni.Dopo è tornato con le scuse di Sony e..i difetti erano gli STESSI!
    Ma come si fa?Come si fa a lavorare fare così?Non lo hanno neanche toccato.VERGOGNA

  5. Roberto Chibbaro   •     Autore

    Ciao Gabriele…non dirti purtroppo, posso dirti che a me hanno risolto, ma bisogna insistere. Prova a ricontattarli, magari trovate una soluzione…

  6. Massimo Magnaghi   •  

    Ciao Gabriele, io ho mandato 4 volte il mio Vaio a riparare in garanzia, ma nonostante siano stati sostituiti scheda madre (2 volte!!!), memoria principale, hard disk e vari aggiornamenti al software d base, nulla è cambiato, sempre il solito difetto. Ho acquistato il notebook ai primi di aprile e, alla data in cui posto, ancora nulla, nonostante reiterate mail con allegate anche foto delle schermate di errore e innumerevoli telefonate.
    Sony non mi becca più e temo che io non rivedro più i miei 1000€ o un pc funzionante…

  7. sonomia   •  

    E io che a ottobre pensavo di comprarmi un vaio…

  8. Roberto Chibbaro   •     Autore

    Considera che ora non avresti più il problema descritto, e che comunque dopo questo post tutto è stato risolto dall’assistenza Sony. Spiace solo che ci sia voluta cosi tanta insistenza…

  9. maria   •  

    Avete ragione l’assistenza Sony è davvero scandalosa Ho comprato un vaio da 1 anno Risultato? 2 volte in assistenza,stesso problema ,l’ultima volta è tornato con un problema in più:manca un tasto alla tastiera. Morale della favola,me lo devo tenere così perchè secondo loro devo dimostrare che tale danno non c’era,o meglio avrei dovuto fare delle foto al computer prima di consegnarlo al corriere in modo da avvolorare quanto dico Assurdo,900 euro di computer più 2 garanzie acquistate e dovrei farlo aggiustare fuorigaranzia pur non avendo causato io il danno Ma la lettera di scuse per gli inconventi avuti cosa me la inviano a fare se poi non merito neanche un tasto!!!!!!!

  10. emilian   •  

    io oggi ho comprato un vaio e vi posso dire che domani gia lo riporto in dietro xke ogni volta che scrivo con un tasto sullo schermo mi scrive anche la lettera che c.e di fianco a quella che ho schiacciato.. tipo schiaccio 1 e lui scrive 21…bella robaaaa

  11. Simona   •  

    Posso dirti una cosa? Ma cosa ti lamenti a fare? Ma non lo sai che a molte altre persone è capitato di comprare un PC che nemmeno funziona?! Altro che farsi rubare 25 euro! Fidati, sei stato molto fortunato. Quasi ti invidio…

    • Roberto Chibbaro   •     Autore

      Simona, non ci crederai, ma grazie a questo post ho risolto il problema come ho scritto. Quindi direi che l’esperienza negativa si trasforma in neutral…

    • Francesco   •  

      SAlve ragazzi,
      vi scrivo o meglio rispondo con 1 anno di ritardo ;-P…
      Ho acquistato l’ultimo modello all’avanguardia degli ALL IN ONE della serie L, lo preso xche il prezzo era molto competitivo quasi 350euro in meno.. (acquistato alla Sony dentro negozio Euronics). tutto contento pensando di haver fatto un affare torno a casa lo monto e tutto ok, dopo neanche 2gg lo schermo si spegne dop o10min di lavoro e non da segni di vita a lungo andare non si accendeva neanche piu all’avvio. Lo riporto subito indietro (ero nel 6gg) e espondgo il problema, chiedo quindi la immediata sostituzione ma le scelte poste erano solo 2 ho prenedermi l’ultimo rimasto (da esposizione) oppure far ordinare il nuovo ma aggiungendo la differenza in quanto lo sconto non è stato posto dalla sony ma dall’euronics stessa… Alibito e incavolato chiedo qualche altra soluzione, e qui mi propongono o il rimborso (con un buono) oppure la riparazione… E qui entra in gioco l’assistenza… convinto che in 15gg (a detta del personale sony) mi sarebbe ritornato accetto questa opzione… morale della favola sono passati 90gg (3mesi) e il pc non arrivava, ho esposto il problema alla community sony minacciando e facendo brutta pubblicità alla stessa e dopo neanche 1gg vengo contattato dal responsabile assistenza sony che mi chiama e mi garantisce che il prodotto è pronto che in 2gg era a casa mia ma soprattutto che mi regalavano 3mesi in piu di assistenza!! purchè cambiassi il messaggio scritto e che confermavo il tutto risolto.. A loro interesssava solo la buona pubblicità…..cmq è stato tutto vero 2gg dopo mi è arrivato il pc presso l’euronics, il responsabile acquisti mi garantisce che il prodotto funziona e li contento rietro a casa, ma haimè stesso identico problema!! il pc è stato in assistenza 90gg ma non è stato fatto nulla, anzi mi è ritornato con segni su tutto il bordo dello schermo come quando sia apre un barattolo con una utensile appuntito. Non vi dico il mio rammarico e nervosismo, allora decido di chiamare il mi oavvocato ormai stanco di tutto cio’ e mi suggerisce di accettare qualsiasi prorposta mi facciano in quanto accettando la spedizione in assistenza ho accettato il prodotto anke se danneggiato… mi ha ulterioremente avvertito che dovevo pretendere all’inizio un modello nuovo e che la differenza non doveva eseere messa da me ma da loro!!!! ma io ignaro pensavo che il problema si risolvesse facilemente anche perche mi dicono ke era stato solo cambiato l’inverter del pc (roba da nulla)…. invece era tutto il pc difettato!!!! vabbe’ ritorno all negozio e li mi dicono come già ben sapevo ke dovevano riportarlo in assitenza…. parlo con il responsabile mostarndo i tempi di attesa (impossobbilli!!) il pc è stato 30gg fermo in deposito in quanto danno precedenza ai paganti!!! cmq capiscono il mio problema e i nervi dovuti all’acquisto di un pc nuovo che non ho mai tenuto a casa mi propongono come ultima soluzione e come piacere personale un modello da esposizione… Cosa devo fare?? ho accettato almeno sono sicuro che funzioni visto che è sempre stato acceso… cmq morale della favola oggi sono ancora senza pc perche deve arrivare da un negozio vicino ma per loro è lontanissimo e ci vogliono 2settimane ancora….
      Scusate gli errori e orrori ma sono a lavoro è sto scrivendo di fretta e furia

  12. Gabriele   •  

    è il 13 dicembre del 2013 e nulla è cambiato.
    ho comprato un vaio pro 13 visto il prezzo altamente competitivo dal sito della sony con apposita custodia.
    il mese scorso mi è stato recapitato un pc difettoso con una custodia errata, così ho rimandato il tutto al mittende chiedendo la restituzione dei soldi per la custodia e un nuovo pc funzionante (sottolineo che ho richiesto che facessero in fretta in quanto uso il pc per studiare ed avevo un esame a distanza di neanche un mese).
    i soldi della custodia mi vengono restituiti e infine mi giunge un paio di giorni fa un nuovo pc con gli stessi identici problemi di quello che avevo mandato indietro. ho verificato sul bios che i seriali non coincidono, non ho potuto controllare quelli hardware in quanto non posso smontare il pc.
    attualmente ho preteso la restituzione dei soldi e sono in attesa di loro notizie.
    fortuna che sono fra i leader sul mercato, io una cosa simile non l’ho mai vista o sentita…poi dici ti incazzi…

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