Oakley, Luxottica e un assistenza unica
NB Questo post non è assolutamente sponsorizzato!
Premessa: dal 2002 possiedo un paio di occhiali da sole Oakley, modello Juliet, che ai tempi ho pagato una cifra molto molto alta. O meglio che qualcun’altro pagò, dato che furono un regalo, e considerando anche la graduazione delle lenti (ho una leggera miopia) un regalo molto sostanzioso. Da allora hanno viaggiato con me in tre continenti, hanno partecipato ai miei progetti, alle mie gioie, ai miei dolori, ai miei sport. Sono andati in acqua di mare, in barca, sotto il sole, sulla neve, sulla sabbia. Hanno preso botte, sono caduti, li ho messi con il casco, li ho persi e ritrovati. Mi hanno protetto durante la pioggia di sabbia vulcanica dell’Etna, che è polvere di silicio per dirne una. Sono persino sopravvissuti alla persona che me li ha regalati.
Fatto: due mesi fa, gli occhiali dopo sei anni di uso estremo (intenso direi che è riduttivo) e un paio di lenti sostituite (vorrei ben vedere con tutto ciò che ho fatto), avevano bisogno di una manutenzione estensiva. Naselli nuovi, gommini di tenuta tra le 5 parti di cui sono fatti per adattarsi al viso di ognuno, gommini delle aste nuovi, lucidatura della lega di titanio che costituisce il telaio dei diversi pezzi. Li porto dal mio ottico di fiducia e lui li spedisce in Francia, al centro Oakley Europa, dove rimangono per 52 giorni. Ritornano oggi, praticamente nuovi, con una manutenzione totale, tutti i pezzi su elencati NUOVI, il telaio lucidato a specchio. Non erano cosi nemmeno da nuovi. Davvero un lavoro certosino. Metto mano al portafoglio e l’ottico mi dice “no, sono Oakley, è gratuita la manutenzione”.
Conclusione: Non so se è politica di Oakley, o se è dovuta alla gestione di Luxottica che possiede il marchio, ma è stata una sopresa estremamente positiva. Credo che non sostituirò mai piu i miei Oakley fino a quando potrò, come diceva qualcuno “La qualità è una cosa che ricordi molto tempo dopo avere dimenticato il prezzo.”
Tags: assistenza, clienti, Juliet, Luxottica, Oakley, Xmetal
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[...] fa vi ho raccontato della mia splendida esperienza come cliente Oakley/Luxottica, e la discussione si è sviluppata oltre ogni aspettativa con dei contributi molto interessanti. [...]
il mio prossimo paio di occhiali sarà un oakley!
spero solo di non scoprire mai che oakley o luxottica siano tra gli i tuoi sponsor!
Ciao, no assolutamente..anzi se Luxottica mi leggesse e volesse regalarmene un altro paio ne sarei molto lieto!!
Gli Oakley sono ottimi e adatti agli sportivi o a chi, evidentemente come te, si muove molto.
E’ chiaro che dopo 6 anni siamo oltre ogni copertura di garanzia legale…quindi è una scelta del marchio, forse visti gli elevati costi iniziali.
E’ veramente un’ottima notizia!
In Luxottica sono molto bravi, ma considera che Oakley nasce come azienda californiana e che nella testa degli americani gli standard di servizio al cliente sono tutta un’altra cosa (una volta, in un negozio in California, ho visto sostituire gratuitamente un ombrello comprato sette anni prima). Tranne che per le aziende più illuminate, invece, in Italia il cliente è un nemico: giusto oggi ne scrivevo: http://livepaola.wordpress.com/2008/06/10/italian-blogger-sued-for-eur-400000-by-furniture-store/
Ciao Paola, sai che dovevo giusto mandarti un link?
ma ormai l’avrai trovato…
Comunque concordo in pieno, sono poche le aziende illuminate, e l’esempio citato nel tuo post è lampante; tra l’altro ci sono mille iniziative contro l’azienda, che econdo me varranno anche piu di 400k euro in negativo per l’azienda…
Mi chiedo però, con il low cost, e ti chiedo un parere da esperta, questo del servizio totale al cliente è in qualche modo un modello replicabile?
PS ti ho messo nel mio RSS
Buona domanda. Il servizio “totale”, come dici tu, è una leva di fidelizzazione praticamente garantita a vita nei luxury goods (se in fondo a un baule trovi una borsa Hermes della nonna, vale la pena che la porti per una lucidatina, te la fanno nuova come e meglio degli Oakley).
Per i business più low-cost, mi verrebbe da dire: (1) fare prodotti semplici con regole chiare e comunicarli in maniera sempice; (2) creare luoghi virtuali dove i clienti esperti possano aiutare quelli nuovi; (3) quando occorre arrivare all’assistenza, questa deve essere in qualche modo “empowered”, o a risolverti il problema o almeno a farti sentire che lo ha capito; (4) se si è ancora più radicali, creare prodotti che costano così poco che se non funzionano li butti via e te li ricompri subito dopo (se cancellano il volo ne prendi un altro, ecc.)
Non è ancora una teoria completa del low cost, ma è un inizio
E’ un ottima idea…faccio un paio di ricerche e ne faccio un post! Poi dicono che i blog non fanno bene al marketing
Ciao, ho una domanda da farti, ho portato due paia di Oakley in riparazione e per una stanghetta mi hanno chiesto 65 euro…
Ma l’assistenza gratuita tu come l’hai avuta? Credo nemmeno i tuoi fossero in garanzia… chi bisogna contattare nel caso?
Ciao Gianluca, credo che copra solo la manutenzione ordinaria l’assistenza gratuita..ad esempio quando ho sostituito le lenti per rottura delle precedenti ho pagato una bella cifra.
In ogni caso io ho portato gli occhiali dall’ottico, lui ha mandato tutto in Francia, e mi ha telefonato al rientro degli occhiali…
ciao anche io come te ho un paio di juliet da ben 8 anni e anche io li ho mandati a dare una bella sistematina e anche io non ho pagano assolutamente niente solo che mi sono arrivati senza il numero di serie stampato sulla stanghetta.
non riesco a capire se è venuta via a lucidarli o altro. i tuoi ce l’hanno ancora il numerino?
ciao! mah..sui miei non c’è numero..però non ricordo se prima ci fosse…dove dovrei guardare esattamente?
è scritto sull’asta sinistra verso lo snodo.
No, non c’è…ho appena verificato..
Scusate ma qualcuno sa indicarmi dove posso spedire i miei Oakley per la sostituzione delle lenti….?Leggo nel post che c’è un centro di assistenza in francia, ma so che ne esiste uno anche dalle parti di cuneo. Qualcuno ne sa qualche cosa?
Grazie
Ragazzi, vi racconto la mia esperienza…
Ho portato gli occhiali, modello Spike con lenti polarizzate, ad un rivenditore Oakley nella mia citta’.
La partenza e’ stata discreta… riparazione 65euro pero’ i tempi erano dai 5 ai 7 giorni lavorativi.
Da quel giorno sono passati un mese e mezzo!!!
Continui ritardi per spedizione sbagliata… perche’ il modello
non era piu’ in produzione – gli occhiali hanno 2 anni… – insomma un sacco di storie…
Nel frattempo vado in ferie e mi promettono persino di spedirmeli nel luogo di vacanza…
Ovviamente rientro dalle ferie e ancora niente!
Chiamo il martedi’ al rientro e il negoziante mi assicura perentorio <>
Il giorno dopo chiamo e guarda guarda… Mi spiace ma non sono ancora arrivati… ma…
C’era un ma… <>
Io incredulo, come ben capirete, gli chiedo se me li danno in attesa che tornino i miei… ma lui conferma e mi dice di passare in negozio.
Morale… i 25 modelli da cui scegliere si sono ridotti a 10… come pensavo maliziosamente ma mi sono portato a casa un paio di Oakley fiammanti da 230 euro… Niente male direi!!! e gratis!
C’e’ da dire che ad oggi dopo piu’ di un mese e mezzo non ho ancora rivisto i miei ma intanto mi consolo bene.
W la Oakley e abbasso i venditori chiacchieroni…
azz i virgolettati non sono passati…
Integrazione
Chiamo il martedi’ al rientro e il negoziante mi assicura perentorio… Arrivano domani a pranzo con il corriere… passa pure in serata!
C’era un ma… Mi dice… la Oakley mi ha autorizzato ad omaggiarti con uno dei 25 modelli che ho in casa a tua scelta…
Grande Oakley…per il centro autorizzato credo che l’unico che possa spedirli sia l’ottico dove li hai acquistati..
il problema che li ho acquistati durante un viaggio negli stati uniti……e quindi adesso non so proprio come fare…ho provato a cercare su internet…ma ninete…non trovo questo benedetto indirizzo…..
Grazie.
ah..beh no saprei..allora chiedi ad un ottico della tua città..vedi che ti dice…loro lo saqnno sicuramewnte..
Fulvio, io li ho portati in un negozio che sapevo essere rivenditore Oakley non in quello dove li ho acquistati!
Quindi va bene un qualsiasi negozio di sport o ottico che li rivende…